Задало мне начальство задачку ...
Создать за месяц так называемый CRM-клуб. Эдакое сообщество клиентов/партнеров нашей компании. Онлайн + оффлайн
Ну чтож. Хоть работы и так полно, но хоть это - по теме :)
Хорошая возможность попрактиковаться и отработать методологию создания подобных клубов.
Теперь буду в этой теме вести блог создания этого клюба.
Буду благодарен за любые идеи и советы
Начальные данные такие. - Компания производит программное обеспечение CRM и оказывает услуги по внедрению
- Есть куча клиентов и партнеров по всему СНГ-вью
- Есть форум terrasoft.com.ua/ru/forum, который в основном используется для поддержки
- Есть форум партнеров (закрытый). не очень активный. оживает только если оживлять :)
Цель - Привлечь новых клиентов/партнеров, которым интересна тема CRM
- Удержать существующих клиентов для повышения лояльности и повторных продаж
- Повысить профессионализм клиентов для обеспечения успеха проектов
- Повысить профессионализм партнеров для роста продаж
Предполагается - Создать из клиентов/партнеров сеть деловых контактов (типа Мойкруг), в которой можно продвигать свои продукты, находить новые контакты для развития бизнеса
- Ежемесячно при поддержке партнеров в разных городах проводить встречи клуба. Различного формата - семинары, тренинги, завтраки ...
- что еще?
Если начать с форума, то потом на собрание придет больше людей, чем сейчас. Если начать с офлайна, то потом на форум тоже придет немного людей, но цифры, имхо, несопоставимые.
Как я понимаю, для раскрутки форума надо ходить по блогам/тематическим сайтам и рекламировать свой форум.
Старым покупателям можно порекламировать свой форум отдельно, адреса то остались?
Через клиентов и парнтеров аналогично.
Мне все же кажется, что начинать надо онлайн, ибо это дешевле. Потом комбинировать.
Рад если помог :)
Мой блог: .
Моя работа: - продвижение в соцсетях и блогах.
Старым покупателям можно порекламировать свой форум отдельно, адреса то остались?
ок. объясняю что такое CRM. просто говоря, это такая программка, в которой хранится вся информация и история взаимоотношений с контрагентами.
КОНЕЧНО ВСЕ КООРДИНАТЫ КЛИЕНТОВ И ПАРТНЕРОВ ДО ЕДИНОГО У МЕНЯ ЕСТЬ. это же наш бизнес :)
Цитата
Как я понимаю, для раскрутки форума надо ходить по блогам/тематическим сайтам и рекламировать свой форум.
ну во-первых, я думаю на форуме сделать секцию клуба. вот еще вопрос - делать открытую или закрытую?
Вы еще спрашиваете? :)
Открытую конечно. Хотя это смотря что за клуб.
Клуб - это только партнеры, а посетители - это все остальные участники?
Хм...если партнерам есть что обсудить между собой - например бизнес или тп, то можно сделать закрытый раздел. Но закрытый обычно никогда не поздно сделать в дополнение к открытому.
Мой блог: .
Моя работа: - продвижение в соцсетях и блогах.
Клуб - это только партнеры, а посетители - это все остальные участники?
Нет, клуб открыт для всех (кроме конкурентов :). Закрытое сообщество партнеров у нас уже есть.
Только вот вопрос. Каждый участник клуба наверно должен иметь доступ к контактной информации всех других участников (тел., email...) Понятно, что на всеобщее обозрение эти контакты выставлять нельзя. Как так устроить, чтоб вход в клуб был открыт, но доступ к личной информации открывался только при определенном условии?
Как так устроить, чтоб вход в клуб был открыт, но доступ к личной информации открывался только при определенном условии?
... для этого есть разного рода ухищрения вроде групп доступа... принадлежность к одной группе - доступ к одним данным, принадлежность к другой - к другим... в принципе, сделать несложно...
... но я начал с частности, а надо бы - с общего... :))
... прежде всего - месяц это мало... не стройте иллюзий - даже для толклвй программно разработки, чтоб по группам доступа опять же, что б комменты, поиск, оповещения, etc. - мало... а тут еще реальная работа д.б....
... я так понял, что к целям клуба можно отнести:
1. расширение существующей сети клиентов
2. "углубление" существующих связей
... я исхожу только из on-line акций - людей много, оффлайн будет очень затратен, да и не надо это...
здравый смысл говорит о том, что продукт покупается в том случае, когда:
1. клиент (назовем это пока что так, но реальное решение о покупке всегда принимают живые люди, об этом - позже) продукт знает (знает, что он существует)
2. клиенту продукт нравится (в смысле эмоций)
3. у клиента создается впечатление, что продукт ему нужен (ну, тут понятно - нужен ли он ему на самом деле - вопрос другой... )
... кстати, на счет CRM - была ситуация, я аналогичную систему сделал за 5 дней, там было все - контакты, звонки, расписания, АРМы всяческие кому надо, и еще с кучей фич - бэкап базы, оповещения и пр. - так что вроде бы и нужен продукт, но необходимо создать впечатление, что сам клиент такую штуку не сделает :)))))))))))) )
таким образом, необходимо уведомить возможно более широкий круг лиц о потребительских свойствах продукта (не пугая его страшным словом CRM :)) ), необходимо все это подать в эдакой красивой и эмоционально привлекательной оболочке (для этого надо знать средневзвешенный срез коммуникаторов и принимающих решения на покупку), и необходимо, я думаю, 3-5 случаев применения, рассказанных человеческим языком, направленных на то, что: для коммуникаторов - что проукт их разгружает эмоционально и по времени, для принимающих решения - что продукт как бы немного снимает с них ответственность (ну, мотивы примерно те же...)
.... для чего это все пишу - я бы эти вещи сделал прямыми задачами нового Клуба... :))
... конечно, функциональностью форума это все не может ограничиваться, например:
1. для того, чтобы как можно больше фирм узнало о существовании продукта - сделайте почтовую службу, типа mail.ru (только без ее глюков :))) ), к письмам приделывайте подписи - типа, "теперь за все ответит он" и ссылка на пользовательское описание продукта (только опять же - без "CRM"), в общем - вирусный маркетинг... и что б пользовались - скидку (очень небольшую) при использовании этой системы - чтобы реально пользовались...
2. внутри, в зоне для клиентов, можно организовать "Территорию Лентяя" - вот так, с большой буквы - и напихать туда игр всяких прикольных на флеше... и все это под девизом "Проведи с толком съекономленное время" (с подтекстом - съекономленное продуктом :)) )
3. в кастомерской зоне обязательно еще всяких удобных и простых фич, ну это еще подумать надо... фотоконкурсы на самый прикольный снимок, с той же идеологией...
... и все это под девизами на счет личных удобств для коммуникаторов и служебных - для прнимающих решение... :))
... но это - только первая (очень небольшая) часть работы :)) остальное - активное продвижение...
... я бы применил свой любимый аватаринг... в меру, конечно, но на начальном этапе надо обязательно... надо с чего-то стартовать :))
... обязательно нормальные блоги этим аватарам, по одному - stand along и в ЖЖ где-нить, или еще где... обязательно как можно больше френдов там... на фоне интересных статей за жизнь и по существу обязательно ежедневные случаи применения под видом путевых заметок: "шеф был прав, хорошо, что взяли прогу, у меня на игры в их клубе теперь время есть"... ну, что-то в этом же духе...
... разумеется - программы лояльности для коммуникаторов - с них все начинается - кто расскажет шефу о том, что вы есть... личные им подарки и пр...
... в общем - большая это работа... конечно, хочется быстро и все, но за месяц это качественно сделать - нереально... :))
имелось в виду не связей компании, а связей между членами клуба. Т.е. это как дополнительная выгода от участия, которая будет удерживать человека в клубе.
основу клуба будут составлять существующие клиенты и партнеры, которые знают, что такое CRM. наверное, это будет уже их функцией объяснять что такое CRM своим знакомым и привлекать их в клуб.
Цитата
... кстати, на счет CRM - была ситуация, я аналогичную систему сделал за 5 дней, там было все - контакты, звонки, расписания, АРМы всяческие кому надо, и еще с кучей фич - бэкап базы, оповещения и пр. - так что вроде бы и нужен продукт, но необходимо создать впечатление, что сам клиент такую штуку не сделает :)))))))))))) )
продукт несколько более серьезный. последняя версия создается отделом из 40 программистов, а проект внедрения может стоить десятки тысяч уругвайских эскудо. Т.е. сфера довольно серьезная и наверное флэш-игры - не для этой ЦА (руководители высшего и среднего звена).
Цитата
1. для того, чтобы как можно больше фирм узнало о существовании продукта - сделайте почтовую службу, типа mail.ru
это уж наверно сильно круто - свой почтовик делать :). хотя идея хорошая.
Фотографии конечно нужно прикрытить. поищу мод для phpbb
C аватарингом вот что: у клуба будут офф-лайн встречи (это обязательное условие). Как же "самые активные" участники их будут пропускать?
а проект внедрения может стоить десятки тысяч уругвайских эскудо
... ну, раз так - значит тогда оффлайн... это не масштаб Сети... :)
... в Сети хорошо что-то начинать, раскручивать, поддерживая коммуникацию, и все-таки выходить в среду применения продукта... если б это был сугубо сетевой продукт - тогда - да, а так - придется ломиться в оффлайн...
... а там - как всегда - фотографии с тусовок и т.д... только побольше... :)
Цитата
C аватарингом вот что: у клуба будут офф-лайн встречи (это обязательное условие). Как же "самые активные" участники их будут пропускать?
... практика показывает, что не слишком и замечают, хотя иногда сокрушаются - где ж наш корпоративный герой... :)) но это до сих не было критичным... :)
Цитата
наверное, это будет уже их функцией объяснять что такое CRM своим знакомым и привлекать их в клуб
... только б не забыть определить, что они за выполнение этой функции будут получать... лично мне вспоминается разговор про клуб старичков и красную линию... :))
Цитата
продукт несколько более серьезный
... да, я понимаю... я говорю о реальных потребностях небольших кампаний вроде той, где я в свое время работал... :))
... сразу оговорюсь - не примите мою прямую речь как личное, бизнес вообще нельзя воспринимать как личное :)) конечно, Вы, вероятно, ощущаете себя частью Процесса, но у всего на свете есть как минимум две стороны, с которых на это нечто можно смотреть :))
... так вот, имхо - любой бизнес стоит на искусстве владывать свои мысли в чужие головы... он много еще на чем стоит, но это - одно из важнейших... если человек занимается разработкой ПО, то и вкладывает, что это "более серьезно" :)) ...
... но мне, как человеку любознательному, сразу становится интересно - как соотносится это "более серьезно" с моими реальным потребностями и потребностями фирмы, где я работаю?
... в результате я работаю неделю как простой "как-бы"программер и получаю в результате некий продукт, вполне пригодный к использзованию... и используемый, кстати... и инструменты несложные: Access+ODBC+mySQL :)) можно сказать, что сочетание несерьезное и ущербное, но тестирование показывает, что интерфейс приемлем, производительность приемлема с запасом, железа большгого не надо, за софт платить сильно не надо (ну, офис от M$, если совесть замучает, можно купить :)) )
... я это говорю совсем не для того, чтобы потешить себя/любимого, а для того, чтобы показать пример возражений... :) ... потому что я не думаю, что члены клуба так уж активно возьмутся за привлечение новых рекрутов... при таких деньгах на внедрение - это более серьезная и кропотливая работа...
Цитата
и наверное флэш-игры - не для этой ЦА (руководители высшего и среднего звена)
... они - тоже люди (я хорошо это знаю по себе и своим - бывшим - коллегам :)) , молодые неглупые парни, до 40 чаще всего), и сразиться в какое-нибудь интеллектуалище, что б запомнилось, это может быть фишкой... :))
... только б не забыть определить, что они за выполнение этой функции будут получать... лично мне вспоминается разговор про клуб старичков и красную линию... :))
Да, классная идея. Вот думаю, как бы сделать такую бонусную систему. Например очки за каждого нового участника, которые затем переливаются в скидку на покупку или приз.
Ну вот 1 вариант Концепции клуба. Кому не облом - почитайте.
Идея клуба CRM Клуб представляет собой устойчивое бизнес-сообщество, состоящее из существующих и потенциальных клиентов и партнеров Terrasoft. Сообщество может расти и развиваться только, если его участников объединяют общие интересы. Во-первых, это стремление повысить свой профессиональный уровень в области управления взаимоотношениями с клиентами. Во-вторых, это стремление создать новые полезные деловые контакты для развития собственного бизнеса.
Поэтому, с одной стороны CRM Клуб должен предоставлять среду обучения и развития профессиональных способностей в сфере CRM. С другой – среду поиска новых бизнес-связей и общения с другими участниками сообщества.
Цели Terrasoft - Удержание клиентов, повышение лояльности
- Удержание партнеров, повышение лояльности
- Повышение профессионального уровня клиентов. Обеспечение успеха внедрения и использования CRM
- Повышение профессионального уровня партнеров. Обеспечение успеха бизнеса поставщика CRM.
- Привлечение новых клиентов за счет вовлечения в общение, рекомендаций существующих клиентов
- Привлечение новых партнеров за счет вовлечения в общение, рекомендаций существующих партнеров
- Получение Обратной Связи рынка
- PR-поводы
Цели клиентов-участников - Повышение своего профессионального уровня. Обеспечение успеха внедрения и использования CRM. Дополнительная поддержка Terrasoft.
- Создание новых бизнес связей. Продвижение своих продуктов. Поиск надежных поставщиков.
Цели партнеров-участников - Повышение своего профессионального уровня. Обеспечение успеха бизнеса поставщика CRM. Дополнительная поддержка Terrasoft.
- Удержание клиентов, повышение лояльности
- Привлечение новых клиентов за счет вовлечения в общение, рекомендаций существующих клиентов
- Создание новых бизнес связей. Поиск надежных поставщиков.
Целевая аудитория - По позиции: Руководители (малый бизнес), менеджеры среднего звена (крупный бизнес)
- По основной специализации: Менеджеры по продажам, маркетологи, руководители сервисных отделов
- По особенностям бизнеса: Клиенты и партнеры Terrasoft - успешные развивающиеся компании, в которых большая роль уделяется клиентоориентированности
Основная тематика клуба Управление взаимоотношениями с клиентами:
- продажи
- обслуживание
- маркетинг
- организация этих видов деятельности. управление кадрами (регламенты, бизнес-процессы)
- автоматизация этих видов деятельности при помощи CRM-системы
Формы функционирования клуба - Форум для постоянного общения он-лайн
- База участников с контактной информацией и информацией о их предложениях
- Еженедельная email-рассылка по всем участникам
- Ежемесячные встречи офф-лайн
- Раздел, посвященный клубу в журнале: итоги и анонсы, награждении и представления участников
Статусы и возможности участников - Постоянный член клуба. Имеет клубную карту. Имеет доступ к контактам всех членов клуба. Имеет право делать рассылку по всем членам клуба. Участвует в дискуссиях и встречах.
- Посетитель клуба. Может участвовать в дискуссиях и посещать встречи (предварительно зарегистрировавшись)
Процедура вступления в клуб - Вступить в клуб может любой человек. Для того, чтобы участвовать в дискуссии на форуме необходимо просто зарегистрироваться. Что бы стать постоянным участником клуба, нужно отправить запрос администратору клуба
- При вступлении в клуб, участнику обязательно выдается брошюра участника клуба. Карта участника вручается на первой встрече.
- При вступлении по рекомендации, вводится номер клубной карты порекомендовавшего и ему начисляются бонусы
Клубные карты - Каждому постоянному члену клуба вручается клубная карта с персональным номером
- Номер в последствии пригодится для проведения различных розыгрышей, учета новых клиентов, привлеченных по рекомендации данного клиента
- Карта используется для бэйджа при встречах
Общение на форуме - Форум клуба располагается на общем форуме Terrasoft в виде отдельной секции. Для того, чтоб писать на этом форуме необходимо зарегистрироваться.
- На форуме проводятся дискуссии по темам: Продажи, Обслуживание, Маркетинг…
- Отдельная ветка отводится для свободного общения
- В каждой ветке - свой ведущий - сотрудник Terrasoft
Профиль участника на форуме - Логин участника клубного форума должен быть в формате "Имя Фамилия"
В профиле участники на форуме должны быть следующие поля
- Компания
- Бизнес компании
- Продукты
- Спецпредложение для членов клуба
- День рожденья
- Интересы
Должна быть возможность загрузить несколько фотографий
Должен быть личный форум или блог для личного обращения
Возможности взаимодействия on-line - Поиск участников по продуктам (или каталог)
- Поиск участников по городу
- Личные сообщения по email
- Обращения на личном форуме
- Общение на общем форуме
- Размещение информации в рассылках по всей базе
- Размещение статьи (рекламы) в журнале
Встречи клуба - Встречи клуба организовываются компанией Terrasoft и партнерами - в других городах и проводятся 1 раз в месяц
- Основная цель и формат встреч (50% времени) - свободное общение
- 1 встреча - Презентация клуба. Знакомство.
- Каждая встреча имеет свою тематику и собирает только часть участников клуба (например продавцов). Остальные могут приходить ради общения.
Бонусная система Бонусы (рейтинговые очки)начисляются за вклад в развитие клуба и рекрутинг новых клиентов. Бонусы могут быть использованы для получения скидок на покупку лицензий Terrasoft CRM, размещение рекламы в журнале, либо для получения призов в рамках клуба.
- За каждого нового члена клуба(каждую результативную рекомендацию) члену клуба начисляются бонусы
- Если новый участник становится заказчиком Terrasoft, рекомендатель получает еще больший бонус, пропорциональный размеру заказа
- Члены клуба также могут получать рейтинговые очки при участии на форуме. В качестве поддержки высказанного мнения участники могут голосовать за автора и добавить ему рейтинговые очки.
