87% сообщений в Фейсбуке игнорируются брендами

Казалось бы, популярнейшая в мире социальная сеть для брендов — едва ли не лучшее место для обратной связи с клиентами. Но последние исследования показывают, что компании не слишком-то спешат использовать возможности этого канала коммуникации.

Страницы компаний и брендов в социальных сетях являются удобным и доступным местом для контакта с потребителями. В первую очередь, для самих потребителей, которым для того, чтобы получить интересующую информацию о продукте, достаточно всего лишь написать сообщение или комментарий в Фейсбуке. Тем не менее, новые исследования показывают, что подавляющее большинство компаний из тех, которые ведут собственные страницы, совершенно игнорируют сообщения клиентов.

Только 37% страниц активно общаются с подписчиками

По данным компании Locowise, которая специализируется на аналитике социальных медиа, доля клиентских сообщений, которые остаются без ответа, составляет 87%. При этом речь не идет о каких-нибудь захудалых страницах малоизвестных брендов. Аналитики исследовали 900 страниц, которые регулярно пополняются новыми постами, и обнаружили, что только 37% из них отвечают на все вопросы пользователей.

Администраторы 65% страниц, на которых активирована опция, позволяющая подписчикам оставлять свои сообщения, вообще никак не реагируют на клиентские вопросы.

Наиболее общительные - еще и самые оперативные

Впрочем, есть у отчета Locowise и положительные моменты. В первую очередь они касаются скорости реагирования администраторов страниц на сообщения пользователей. Так, по результатам исследования, на треть сообщений, которые удостоились ответа, реакция последовала в течение 60 минут, еще 12% ответов были даны в часовом интервале от 1 до 2 часов и на 15% вопросов ответы поступили в течение 2-4 часов.

В тройку лидеров, предоставляющих качественную обратную связь, вошли сеть пиццерий Domino’s Pizza, телекомуникационная компания Virgin Media и мобильный оператор Vodafone.

Как наладить обратную связь с клиентами в Фейсбуке?

Ввиду столь неутешительных результатов исследования, аналитики Locowise составили для компаний список полезных рекомендаций:

• если вы не планируете тратить время на просмотр сообщений пользователей и составление ответов, лучше отключите в настройках возможность оставлять сообщения на странице. Страницы с закрытыми сообщениями выглядят не самым привлекательным образом, но бездна проигнорированных постов от пользователей — это еще хуже;

• для коммуникации с пользователями нужно не так уж много — для того, чтобы удовлетворить интерес клиента, зачастую достаточно дать ссылку на нужную информацию в FAQ или же на сайте компании;

• интегрируйте свою Службу поддержки в социальную сеть. Например, один из сотрудников клиентской поддержки может зарегистрировать отдельный аккаунт для того, чтобы отвечать на сообщения. Другой вариант — создать эффективный канал связи между администратором страницы и саппортом. В случае, если вопрос требует длительного поиска решения, следует не отмалчиваться, а написать ответ в духе "Спасибо за ваш вопрос, мы ищем решение и свяжемся с вами в ближайшее время", чтобы клиент не чувствовал себя проигнорированным;

• в идеале нужно реагировать на все сообщения. Если совсем нечего сказать, нужно писать что-то вроде "Спасибо, что вы с нами". Клиент потратил время на написание сообщения, поэтому ждет, что от вас последует хоть какая-то реакция. Если все же нет возможности отвечать на все до одного сообщения, тогда реагируйте хотя бы на проблемы клиентов и жалобы, касающиеся продуктов или услуг.

Можно предполжить, что в российском сегменте сети, как в фейсбуке, так и в других социальных сетях, еще печальнее.