10 практических советов по работе с негативными отзывами

Плохая репутация или негативные отзывы часто не зависят от того, как сильно вы стараетесь продвинуть свою страницу. Даже соблюдая все нормы приличия, в современной информационной среде можно совершить фатальную ошибку. Такие истории, как правило, распространяются намного быстрее и дольше сохраняются в памяти людей.

За примерами далеко ходить не надо. Достаточно вспомнить серию скандальных постов, появившихся на прошлой неделе в известных сообществах: цитата Геббельса в Вестях, за которую уволили весь СММ-отдел, опрос про блокадный Ленинград, грозящий закрытием телеканалу Дождь или же, не самого аппетитного вида, козленок в молоке на Афиша-Еда. И если первые два случая, скорее, можно отнести к особенностям отечественного политического режима, то последний пример — самое яркое наглядное пособие по тому, как не надо работать с негативом. 

Некоторые факторы трудно контролировать — в любой момент пользователь может оставить негативный отзыв о вашем бренде, который поддержат и другие, даже если они плохо знакомы с делом. Однако, будучи подготовленным, можно свести последствия таких отзывов к минимуму. Несколько практических советов помогут вам в этом.

Избегайте провокаций

Некоторые решения способны изменить представление о вашей компании. Привлечение внимания новых подписчиков за счет публикации провокационного материала, безусловно, дает большую отдачу, причем практически мгновенно, если вы представляете и без того заметный бренд. Однако, такая аудитория «зевак» посмотрит, чем закончится скандал и уйдет, а вот последствия, возможно, разгребать придется довольно долго.

Нужно максимально избегать как противоречивых образов, так и провокационных высказываний — главным критерием во всем должен быть здравый смысл.

Не подливайте масла в огонь

Если вы столкнулись с негативными отзывами, не усугубляйте ситуацию, публикуя ответные обвинения. История с одним из эпизодов популярного телешоу Kitchen Nightmares, в котором знаменитый повар Гордон Рамси помогает владельцам ресторанов привести в порядок их страдающий бизнес, может служить для этого ярким примером. Amy’s Baking Company — небольшой ресторан, который принимал в нем участие, получил сотни негативных отзывов на своей странице в Facebook после выхода передачи — ошибка владельцев была в том, что они незамедлительно стали отвечать всем оппонентам, используя Caps lock и довольно грубые выражения, чем окончательно разрушили свою репутацию и способствовали развитию скандала. Не стоит подливать масла в огонь, давая так называемым троллям возможность разрушить ваш бизнес.

Пусть ваша работа говорит сама за себя

Если вы можете назвать свою компанию конкурентоспособной, то не стоит беспокоиться о негативных ситуациях — некоторые люди настолько сильны и талантливы, что способны подняться даже после сокрушительных падений. Если приложить достаточно усилий для достижения успеха, то о былых неудачах никто и не вспомнит.

Иногда молчание — действительно золото

Иногда лучше промолчать — если вы попытаетесь отвечать на каждый негативный отклик о вашем бренде или будете стремиться к тому, чтобы последнее слово оставалось за вами, вы будете ходить по кругу. Пусть те, кто вас ненавидит, отдаются этому чувству с головой, а вы, в свою очередь, идите намеченным путем. Пусть успех вашего дела докажет их неправоту — это лучше, чем вести словесные перепалки онлайн, тем более от имени бренда.

Старайтесь обойтись без взаимных обвинений

Стараясь переложить вину на оппонента, вы отказываетесь от ответственности — если клиент предъявляет претензии, то их нужно анализировать и улучшать свою работу. Это благоприятно скажется на вашей репутации в целом.

Нужны быстрые и прямые ответы

Вместо того чтобы пугаться негативных отзывов, нужно убедить ваших подписчиков в том, что вы пытаетесь разобраться в сути проблемы. Максимально полный и быстрый официальный ответ поможет вам в этом. Некоторым особо недовольным клиентам можно написать лично.

Учитесь на ошибках

Как известно, учиться можно на ошибках — и не только своих. Если вам уже доводилось попадать в столь неприятную ситуацию, как появление негативных отзывов, стоит вспомнить, что вы предпринимали для решения проблем в прошлый раз. Если же подобного с вами никогда не происходило, стоит обратить внимание на то, как в аналогичной ситуации поступают другие компании. Например, компания Ford смогла с успехом выйти из ситуации, когда пользователям было запрещено публиковать или копировать логотип компании — ситуацию помог решить Скотт Монти, который лично обратился к посетителям форумов.

Найдите грамотного комьюнити менеджера

Для работы в социальных сетях вам понадобится человек, следящий за тем, какие отзывы получает ваша компания, насколько она популярна и так далее. Также нужно следить за работой корпоративного блога. В случае возникновения непредвиденных ситуаций, таких как появление негативных отзывов, он сможет быстро на них среагировать и поможет вам вместе найти оптимальное решение.

Разработайте план действий на случай непредвиденных обстоятельств

Можно заранее подготовиться к определенному развитию событий — составить план действий, который поможет вам оперативно среагировать, если негативные публикации станут угрозой для вашего бизнеса. Будучи подготовленным, вам не придется спешно публиковать новый контент, отвечая на неожиданные вопросы от клиентов и случайных недоброжелателей.

Стоит также подумать над вопросами, которые могут задать клиенты, и на какие из них нужно будет ответить наиболее быстро и полно.

Все эти действия позволят вам спокойно и эффективно отреагировать на появление негативных публикаций. Вы будете достаточно подготовлены к подобному развитию событий и сможете удержать ситуацию под контролем.

По материалам: Search Engine Journal