Перспективы CRM: как программные средства могут повысить бизнес-эффективность

Современные инструменты, используемые для так называемого управления взаимодействием с клиентами или CRM, по подсчетам специалистов, способны привлечь до 21 млрд. долларов. В чем же заключается их эффективность?

Такая высокая цифра предполагает, что подобное управление – не что иное, чем особый набор программ, способных отследить и проанализировать поведение покупателей, перспективы продаж и рыночные кампании.

Однако подавляющее большинство компаний не использует современные технологии и ПО от ведущих мировых разработчиков, предпочитая рассылать рекламу по email и многие другие способы, которые в свете развития информационных технологий кажутся безнадежно устаревшими.

Это не значит, что специальное программное обеспечение CRM (customer-relationship management) сейчас мало кем используется – по прогнозам специалистов, рынок такого корпоративного ПО растет, и может стать весьма перспективным, даже больше, чем рынок инструментов для планирования и распределения ресурсов предприятия.

Сегодня существует невероятное множество способов для привлечения клиентов, при этом они стремительно меняются и развиваются. Не стоит забывать и о перспективах социальных сетей, которые позволяют охватить огромную аудиторию.

Более того, данный рынок мало освоен - по данным аналитических компаний, число работников с разъездным характером труда составляет 1.1 млрд., либо 35% от всех трудовых ресурсов. Подразумевается, что общее число трудовых ресурсов составляет примерно 3.4 млрд. человек. В то же время, по данным одного из производителей ПО для управления взаимодействием с клиентами, только 15 млн. из этой цифры используют созданные для этого специальные инструменты. Таким образом, процент освоения данного сегмента рынка не превышает 0,5%.

Согласно данным компании Dun & Bradstreet, сегодня существует порядка 225 млн. компаний, которые определенно привлекают клиентов, иначе они давно перестали бы существовать.

Компания Yet Salesforce.com – признанный лидер в сфере CRM, имеет клиентскую базу, насчитывающую порядка 100 000 компаний. Но эта цифра представляет собой лишь долю в 0.004% от общего числа всех коммерческих организаций в базе данных D&B. Даже по самым оптимистичным прогнозам, инструменты CRM используются не более чем на 1%.

Можно ли автоматизировать работу с клиентами?

Одно из объяснений, почему не многие компании могут позволить себе использовать системы CRM – отсутствие у них в штате подходящих IT-специалистов. Подобное ПО достаточно сложно в использовании, особенно в отношении системной интеграции и отчетности.

Примерно 300 крупных компаний из 556, отмеченных одной из аналитических компаний, используют решения CRM для торговли, продаж и управления приложениями для обслуживания клиентов. Остальные 23% компаний планируют освоить этот опыт в ближайшие 1-2 года.

Очевидно, что их число все равно достаточно мало – неуспех систем CRM одна из аналитических компаний приписала низкому уровню интереса со стороны пользователей (лишь 3-5%), хотя на создание данного типа ПО было потрачено порядка $75 млрд.

Однако в условиях быстро развивающегося рынка использование CRM может расшириться – на это могут повлиять следующие факторы:

• Мобильность персонала, которая в США весьма высока и продолжает расти.
• «Облачные» сервисы – учитывая большой приток пользователей смартфонов и планшетов, популяризации концепции BYOD (Bring Your Own Device), синхронизация данных при помощи «облака» стала весьма распространенной.
• Социальные сети – благодаря их развитию можно получить весьма разветвленное дерево данных, что позволит успешно интегрировать свой бизнес в большинство социальных проектов.

Каким же образом CRM-системы следующего поколения могут завоевать рынок? Три основных системы, которые сейчас конкурируют на рынке – это Base CRM, Contactually и Intuit's QuickBase. Каждая из них предлагает собственное комплексное решение.

Base CRM

Система Base CRM, известная также как PipeJump, была представлена в январе 2012 года в качестве приложения для Android и iPhone. Позже была выпущена и мобильная версия, что принесло компании $7.9 миллионов в фонд венчурного капитала.

Решение Base CRM для предприятий обойдется от 15 долларов в месяц – система включает в себя интеграцию сервисов (Dropbox and Mailchimp), неограниченное количество сделок и размер хранилища в 2 Гб. За 45 долларов в месяц можно получить объем для хранения файлов в 5 Гб, прогноз продаж и автоматизацию всех задач. Программа отличается большим набором функций, включая звонки по Сети, синхронизацию с почтой и анализ продаж. Специальное расширение для Chrome позволит использовать контакты из LinkedIn.

Contactually

Другой подход для облегчения работы с контактами – система Contactually, основанная на веб-технологиях. Она позволяет синхронизироваться с email-аккаунтом IMAP, что позволит создать контакт-лист без импорта адресов и имен, хотя и такой вариант тоже возможен. Contactually также может предупредить о дублирующихся контактах с разными адресами электронной почты. Минимальная плата за пользование составит 40 долларов в месяц,

Intuit QuickBase

В то время как две предыдущие системы используют динамический подход к интерфейсу, Intuit's QuickBase использует другой путь – это традиционные электронные таблицы. В ней присутствуют все традиционные элементы управления контактами, проектами и продажами.

Дизайн очень простой, хотя сходу разобраться в интерфейсе не так просто. Минусом можно назвать отсутствие возможности работать с социальными сетями, определенными фильтрами для импорта данных и синхронизироваться с электронной почтой. Дизайн и интерфейс напоминают Salesforce.com, так что если вам знакома данная система, можете смело выбирать QuickBase. К сожалению, обойдется минимум в 229 долларов для пользователей до 10 человек.

Нет никаких сомнений, что CRM инструменты будут тем скорее востребованы, чем больше они будут интегрированы с социальными сетями. Например, таким образом, чтобы можно было отправлять сообщения напрямую в LinkedIn, Nimble и так далее.

Учитывая широкие перспективы использования таких инструментов, тем не менее, стоит отметить необходимость создания более удобного пользовательского интерфейса, удобных приложений, что гарантированно вызовет к такому программному обеспечению высокий интерес.