Юзабилити: трудности перевода

Как и многие иностранные термины и понятия, вошедшие в нашу речь в «постсоветское время», слово «юзабилити» нередко используется без учёта его значения в исходном английском варианте и вне связи с международными стандартами инженерной терминологии. Как правило, это случается из-за того, что «интуитивная понятность» для разработчиков не является таковой для конечных пользователей.

Наш аналитический материал позволит пользователям точно сформулировать в своем сознании значение этого непростого технического понятия, а разработчикам сайтов и пользовательских интерфейсов, оптимизаторам и юзабилити-специалистам пропустить через себя видение простого юзера, зачастую не понимающего столь очевидных для специалиста реалий.

Значение термина

Юзабилити (англ. usability – буквально «возможность использования», «способность быть использованным», «полезность» ) – понятие в микроэргономике, обозначающее итоговый уровень удобства предмета для использования в заявленных целях. К слову «юзабилити» можно подобрать ряд синонимов и близких понятий, таких как: эргономика программных продуктов, удобство использования, эффективность использования, практичность, пригодность, используемость, эргономичность, потребительские качества продукта.

Международный стандарт ISO 9241-11 определяет юзабилити как «степень, с которой продукт может быть использован определёнными пользователями при определённом контексте использования для достижения определённых целей с должной эффективностью, продуктивностью и удовлетворённостью».

Другими словами, юзабилити – это качественный признак, который определяет общую степень удобства предмета (в нашем случае программного интерфейса или веб-сайта) при использовании, и включает в себя пять качественных составляющих:

• Обучаемость (лёгкость выполнения основных задач при работе с незнакомым интерфейсом);

• Эффективность (быстрота выполнения задания после знакомства с дизайном интерфейса);

• Запоминаемость (лёгкость восстановления навыков работы с данным интерфейсом через определённый промежуток времени);

• Минимизация ошибок (число и серьёзность ошибок, допускаемых пользователем в работе с интерфейсом и вероятность их исправления).

Суммируя вышесказанное, можно определить usability как совокупность свойств инструмента, влияющих на эффективность его использования в конкретной предметной деятельности, и выражающихся в применимости данного инструмента, легкости его освоения и использования, воспроизводимости полученных навыков, в низкой частоте ошибок, в субъективном удовольствии, и прочих факторах.

Для большей ясности заметим: объектом приложения для software usability является программный продукт, а для web-usability - веб-сайт.

Юзабилити в России

Когда же юзабилити пришло на Российскую почву? Логика подсказывает, что это произошло еще в 80-х гг XX века. В те времена уже активно проводились исследования пользовательских интерфейсов (правда, это касалось специальных профессиональных программ). Такие интерфейсы тестировались на «эргономичность», а это уже ничто иное как прообраз юзабилити. Для тестирования интерфейсов создавались целые исследовательские центры (к примеру, при Академии наук тогдашнего СССР). Помимо интерфейсов и оболочек программ в кулуарах лабораторий изучалось удобство использования тех или иных инновационных технических средств, которые разрабатывались для внедрения в производство.

В 90-х годах происходило активное становление российского рынка высоких технологий, и уже к 1995 году термин «юзабилити» в России стал употребляться в привычном нам звучании. Разработка удобных веб-интерфейсов – становится новым веянием в IT-индустрии, поскольку Интернет стремительно расширяет свои позиции и становится мощной коммуникативной, маркетинговой и рекламной площадкой для игроков бизнеса. Ведется ожесточенная конкурентная борьба за потребителя – простого пользователя – в связи с чем понятие юзабилити использования веб-ресурсов приобретает все большее значение.

Чем же термин «юзабилити» отличается от понятия «эргономичность»? «Эргономичность» определяет минимальность конкретных физических усилий при пользовании вещью, а «юзабилити» измеряет конечную суммарную степень удобства, меру интеллектуального усилия, требующегося от человека для управления технологическим ресурсом. В наши дни в России в процессах разработки пользовательских интерфейсов словом юзабилити принято обозначать общую концепцию их удобства при использовании программного обеспечения, логичность и простоту в расположении элементов управления. Однако при этом нередко происходит подмена утилитарных понятий эстетическими. В таком случае, не имеющая четкого определения в целях и не обоснованная в деталях, полезность конкретного решения для пользователя, считается сама собой разумеющейся, вытекающей из оригинальности внешнего вида. Однако разработчикам и владельцам сайтов и программных продуктов не следует рассчитывать на то, что пользователь готов долго и детально изучать условия пользования ресурсом и предпочтет его конкурентам только благодаря оригинальному дизайну.

Usability Engineering и Usability-testing: звенья одной цепи

Производными понятиями от юзабилити являются: разработка или исследование юзабилити (Usability Engineering) – научно-прикладная дисциплина, служащая повышению эффективности, продуктивности и удобства использования инструментов деятельности; и тестирование юзабилити (Usability-testing) – сбор данных о пользователях, их предметной деятельности и орудиях труда, с целью выявления направлений совершенствования последних.

Иными словами, разработка юзабилити – методологический подход к созданию сайта или пользовательского интерфейса. Это практический путь к получению продукта, который работает для пользователя. Разработка юзабилити включает в себя несколько методов, которые последовательно применяются в процессе: сбор требований, разработка и тестирование прототипов, оценка альтернативных вариантов дизайна, анализ проблем пользователей, предложение решений и тестирование сайта (интерфейса).

Юзабилити-исследование – один из видов деятельности юзабилити-инженера. При его проведении, как правило, используются методы инженерной психологии, а также специально разработанные методики, тесты, анкетирование пользователей и т.д. Результаты юзабилити-исследования являются основой для построения системы проектных требований и рекомендаций по совершенствованию инструмента деятельности, а также служат базисом для разработки концептуальной проектной схемы пользовательского интерфейса.

Тестирование юзабилити является лишь составной частью процесса разработки юзабилити. В типичном тесте пользователь выполняет некоторое число задач с помощью прототипа (или другой системы). В процессе выполнения пользователем задания наблюдатель записывает, что делает пользователь и что он при этом говорит, какие вопросы задает. Обычно тест проводится с одним или двумя пользователями, работающими одновременно.

Тестирование может проводиться для сбора следующих данных:

1. определения последовательности действий пользователя для достижения конкретной задачи;

2. обнаружение ошибок, допускаемых пользователями при работе с интерфейсом;

3. выявления трудностей, которые возникали у пользователя при работе с тестируемым интерфейсом;

4. определения того, насколько быстро пользователи выполняют задачи;

5. проведения оценки пользователем удобства работы с тестируемым продуктом.

Целью большинства таких тестов является обнаружение любых проблем, которые могут возникать у пользователя, чтобы впоследствии их решить.

При проведении таких исследований на первый план выходит такое качество юзабилити-специалиста, как умение опрашивать тестеров. Тонкость состоит в том, что ни в коем случае респондентам нельзя задавать наводящие вопросы, подсказывать или оспаривать их мнения. Правильно собранная информация – залог успешного проведения юзабилити тестирования.

Советы юзабилистам: строим диалог с клиентом

Зачастую случается так, что клиент не может найти общего языка с командой юзабилити-специалистов: договор о сотрудничестве расторгается в самом разгаре работы над проектом; сделка «слетает», а силы членов команды юзабилистов оказываются затраченными впустую. Как же избежать подобных негативных моментов? Прежде всего, клиенту следует подробно изложить методику работы агентства, в которое он обратился, объяснить специфику будущего сотрудничества, выслушать, пусть даже самые нереальные, пожелания и предложения заказчика (помните фразу: предупрежден – значит, вооружен).

Обязательно объясните клиенту, что юзабилити-проектированием занимаются «специальные люди»: информационные архитекторы, usability-проектировщики и другие специалисты. Представьте заказчику менеджера проекта и арт-директора студии. Зачастую бывает очень сложно объяснить заказчику, зачем вообще ему тратить деньги на эту «дополнительную и необязательную» услугу. В таких ситуациях лучше оперировать не словесными убеждениями, а сухими цифрами. Например, каждый рубль, вложенный в юзабилити сайта, приносит от десяти до ста рублей дохода посредством приобретения товаров или услуг владельца бизнеса. Можно также подсчитать процент пользователей, которые, посетив однажды, тот или иной ресурс надолго задержались на нем и стали его активными клиентами.

Для того чтобы сделать работающие юзабилити-схемы, необходимо хорошо понимать специфику бизнеса заказчика, знать его продукт, владеть схемами его продаж, знать аудиторию и целевые группы. Четко представлять себе, как они принимают решения, и как можно повлиять на эти решения при помощи интерфейса веб-страницы. И все это нужно не просто понимать, но и уметь доходчиво объяснить клиенту.

Еще один существенный момент: общаясь с потенциальным клиентом, не поленитесь объяснить ему, что при юзабилити-тестировании специалисты опираются лишь на конкретные действия пользователя, а не на его мнения и советы. Исследования показывают, что тысячи людей приобретают товары в Интернет-магазинах, дизайн которых им «не нравится», а сотни пользователей «ненавидят регистрацию на сайтах», но при необходимости всегда регистрируются. Немаловажно донести до заказчика, что при проведении тестирования юзабилити ваши специалисты выберут именно ту целевую аудиторию, которая соответствует специфике деятельности этого клиента.

В заключение отметим, умение работать со статистикой, анализировать пути движения пользователя по сайту и вносить изменения в интерфейсы – основополагающие качества специалиста по юзабилити. Однако самое главное качество юзабилиста - это способность забыть о субъективных вкусах, пристрастиях и предпочтениях (как собственных, так и заказчика) и делать то, что понравится каждой конкретной целевой аудитории.

Советы владельцам бизнеса: как избежать ошибок

Задумываясь о вопросах юзабилити сайта вам, прежде всего, придется стать беспристрастным критиком собственной работы. Помните истину: если сайт удобен вам - это вовсе не гарантирует того, что он будет нравиться целевой аудитории.

Более того, сайт не должен нравится вам вообще – он должен работать и приносить прибыль. На сегодняшний день в сети существует множество сайтов, которые не отличаются ни изысканным дизайном, ни оригинальными идеями – они просто продают и приносят владельцам деньги. Для чего вам нужно это знать? Чтобы полностью довериться специалисту по юзабилити и не мешать его работе несущественными возражениями. В противном случае проект сорвется, и вы останетесь один на один со своей проблемой, потеряв часть выделенных под юзабилити средств.

Если ваш бизнес в Интернете работает не достаточно эффективно и вы хотите понять юзабилити ошибки, допущенные на вашем ресурсе – следует составить подробное техническое задание для юзабилити-специалиста. В техзадании нужно описать цели и задачи проекта; хотя бы в общих чертах обрисовать аудиторию; обозначить критерии ее выбора и способы оценки. Также необходимо описать ваш продукт и его конкурентные преимущества. Однако это далеко не все: для того, чтобы сделать юзабилити действительно эффективным специалист может проводить с Вами до десятка интервью, параллельно занимаясь детальным изучением статистики как вашего сайта, так и сайтов конкурентов.

Если вам уже доводилось организовывать подобные тестирования, которые давали результаты, то вам, как никому другому, должно быть известно правило: юзабилити сайта просто обязано подвергаться периодическому тестированию. Причем, в идеале, чем чаще проводится тестирование – тем лучше. Только на основании постоянного внесения изменений по результатам реальных действий посетителей на сайте можно достигать результата.

Помните, что юзабилити-схемы постоянно развиваются и не бывают статичными. Даже самую эффективную схему вам придется постоянно поддерживать и развивать, а с течением времени даже перерабатывать. Так, к примеру, у вас может расшириться аудитория, а у конкурентов – появляться новые сервисы; вы можете сменить продукт или ценовую политику,а у пользователей могут смениться предпочтения. Все перечисленные факторы потребуют от вас внесения изменений в юзабилити-схему.

Аналогичная ситуация складывается, если вы решили провести модернизацию уже существующего веб-сайта: прежде чем приступать к работе над новым проектом, следует провести юзабилити-тестирование старого. Благодаря этому вы сможете быстро понять, что функционирует должным образом, а что необходимо подправить. Возможно, что причиной модернизации ресурса послужило недовольство пользователей тем, как он работает.

Куда обратиться? Вы можете улучшить юзабилити сайта несколькими стандартными способами:

1. Заказать разработку сайта в серьезной компании, где работа с юзабилити хорошо поставлена, и где под это выделяется специальный отдел. К сожалению, даже сегодня таких компаний на рынке разработки сайтов немного, а их услуги, по понятным причинам, далеко не самые дешевые.

2. Заказать юзабилити-проектирование у специализированной компании. Тут минусов практически не будет, за исключением цены. Отметим, что сегодня стоимость качественного проектирования для Интернет-магазина свыше десяти тысяч долларов.

3. Заказать юзаблити-проектирование, а впоследствии и поддержку у стороннего специалиста-фрилансера. Однако тут очень велики риски, касающиеся качества работы.

4. Не мене затратный и трудоемкий способ – создать собственный отдел юзабилити. Такой способ оправдывает себя лишь в крупных компаниях.

5. Как вариант, владельцу небольшого бизнеса можно посоветовать освоить главные принципы юзабилити самому и на основании живого, реального тестирования на своих посетителях ставить задачи дизайнерам и программистам. Однако для этого придется много работать, где-то этому учиться, а, главное, методом проб и ошибок внедрять полученные знания на практике.

Какой вариант выбрать –решать только вам. В любом случае, нужно учитывать масштабы и специфику вашей деятельности, размер компании и количество средств и ресурсов, выделенных на юзабилити проекта.

В заключение отметим, что основные ошибки, допускаемые владельцами сайта, элементарны и лежат на поверхности. Это может быть и нечитаемый текст (к примеру, если цвет шрифта сливается с фоном), и недостаток иллюстративного материала, и запутанная навигация, и отсутствие цены или кнопки «Сделать заказ» в карточке товара Интернет-магазина. Как их выявить? Тестировать и править, снова тестировать и снова править, и так – постоянно…